Рекомендации отельера международного класса
Период пандемии и ее последствия коснулись всех сфер жизни общества. Гостиничный бизнес, к сожалению, стал одной из первых пострадавших от вируса сфер. Однако, в Республике Азербайджан данная сфера не останавливала работу, а продолжала трудиться, в частности искать оптимальные форматы и способы взаимодействия с клиентами, подбирать новые стратегии. Сегодня, четко придерживаясь правил организации работы гостиниц на время пандемии, установленных Кабинетом министров, предприниматели в деловой среде разрабатывают конкретные планы и стратегии на будущее, после пандемии. Они предлагают точные и действенные методы решений в нынешний момент.
Отельер, или директор отеля — должность человека, который ориентируется в нюансах и специфики работы персонала, ответственен за качество работы служебных подразделений отеля. Уровень и качество его работы напрямую отражается на имидже и репутации отеля. Степень комфорта условий проживающих, а также их желание возвращаться. Сегодня данная профессия входит в список престижных профессий в гостиничных предприятиях. Такие профессионалы незаменимы для гостиничного бизнеса.
Анар Агаев — международный отельер, с 15-летним опытом в сфере бизнеса по реализации отелей. Обучался в университетах США: Johnson&Wales University, United States Department of Commers. Сертифицированный специалист от Министерства туризма Греции, Министерства иностранных дел и Национального исследовательского центра Египта. Благодарственные письма от Федерации Парусного спорта Чеченской Республики (Россия). Он предлагает собственные методы профессионального подхода в сложившейся ситуации.
Отельер отмечает, что для поддержания своего дела на данном этапе времени, недостаточно урезать бюджет и расходы. Необходимо повышать доходы посредством динамичного ценообразования, правильного онлайн-продвижения и увеличения лояльности гостей.
Фокус внимания
В гостиничном бизнесе отделы продаж, как правило, начинают работать «со всеми», т.е. отель не имеет конкретной и точной рыночной позиции, собственной сформированной и стойкой ниши. В этом случае очень трудно оставаться конкурентоспособным, вести торг и переговоры с клиентами, аргументировать стоимость и преимущества вашей организации. Обособляя свой отдельный рыночный сегмент, выявляя целевую аудиторию, отель получает возможность обоснованно предлагать лучшую стоимость на услуги в своём сегменте, побеждать за частные обращения в борьбе с конкурентами. Отельер поделился собственным опытом в Баку, рассказав про мини-отель, не имевший четкой фокусировки на ЦА, как и большинство предприятий подобного типа. Незначительное повышение цен сопровождалось трехразовым питанием, включённым в стоимость. Таким образом мини-отель поднял уровень продаж более чем на 30% преимущественно с помощью новых корпоративных клиентов и прямого бронирования.
Грамотный интернет-маркетинг
В тяжелые экономические периоды сокращение бюджета на онлайн-продвижение — критическая ошибка. Реклама — инвестирование, ведущее к росту продаж и увеличению прибыли. Первоначально, это интернет-маркетинг: SEO-продвижение, контекстная реклама, прямые и косвенные запросы, геотаргетинг, сокращение количества нецелевых обращений и синонимов, проработка семантического ядра, подстраивание веб-сайта под целевые запросы, создание лендинг-пейдж, функциональная форма обратной связи и поддержки клиентов. Случай из личной практики отельера: грамотный интернет-маркетинг привел к увеличению числа прямых бронирований на 40%.
Соответствие стандартов отеля потребностям клиента
Убедитесь в соответствии гостиничных стандартов потребностям клиентов, спросу и тарифам. Предположим, цена номера в вашем отеле 3500₽/сутки, и по стандарту постояльцу выдаются тапочки и халат при въезде. При понижении тарифа до 2300 тысяч, к примеру, в «мёртвый» сезон, можно убрать тапочки и халаты из номеров, вывесив табличку: «В случае необходимости, с удовольствием бесплатно предоставим вам тапочки и халат». Таким образом расход продукции и процесс стирки уменьшатся, как минимум, вдвое, а услуга все же будет также активна.
По аналогичной схеме следует действовать с различными туалетными принадлежностями: расчёсками, шапочками для душа, ватными палочками и др.
Диверсификация цен и услуг
Гибкое ценообразование сегодня стало отнюдь не только привлекательным маркетинговым приемом, но и приоритетным умением отдела продаж в каждой гостинице. Необходимо адаптировать стоимость под степень конкуренции, спроса, загрузки тарифа, декларированного в различные каналы продаж. Не показатели скидок, а точную стоимость. Динамичный менеджмент показателями: число людей на заселение, длительность пребывания, готовность к оплате сразу, необходимость трансфера и питания, ЦА, в которой состоит клиент. Эти критерии позволяют выставить оптимальную стоимость для конкретного сегмента, повысить средние показатели цены номеров.
Менеджмент часовой стоимость работы персонала
Оставляйте в штате необходимое на данный момент количество сотрудников. К примеру, для обслуживания ужина необходимы три сотрудника. В таком случае это персонал, приходящий на работу вечером. Неактивные отделы необходимо тотально проверить на возможность вывода за штат и получения их услуг по запросу. Аутсорсинг поможет сохранить размер расходов на сотрудников в пределах 30% оборота заведения.
Подключение новых способов поступления клиентов
Зачастую гостиницы функционируют традиционным способом: несколько основных турагента, пара ключевых корпоративных партнеров, столько же интернет-площадок плюс веб-сайт — список того, что обеспечивает уверенные продажи на протяжении продолжительного времени. Однако помимо перечисленных каналов существует огромное количество иных способов поступления клиентов, каналов продаж и партнеров, которые принесут существенное количество трафика, новых гостей.
Первым делом создайте задачу для отдела продаж: изучение клиентской базы конкурентов, изучение постояльцев своего предприятия для выявления ранее неизвестных групп. Проводить данный процесс исследования систематически: ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.
Аудит инженерного оборудования
Аудит проводится поставщиком оборудования, которое установлено в отели, либо независимой сервисной компанией. К примеру, может быть так, что для снижения расхода воды, требуется поменять только некоторые переходники. А для экономии электроэнергии, нужно установить датчики движения.
Улучшение гостевой лояльности
Как известно — привлечение новых клиентов обходится в 3-5 раз дороже чем удерживание существующих. Следовательно, одним из наиболее очевидных и логичных способов станет снижение трат на привлечение новых постояльцев и увеличение лояльности старых гостей. Все визиты и бронирования необходимо конвертировать через интернет-посредников в последующие прямые покупки. Необходимо, что постоялец оставался доволен условиями, а гостиница оставляла положительные впечатления и воспоминания.
Программа лояльности отеля разнообразна и далеко не ограничивается на скидках. Это, прежде всего, возможность бронирования номера в моменты, когда в других отелях они отсутствуют. Это выбор апартаментов с тем видом из окна, который впечатлил и запомнился во время прошлого визита. Это получение туалетных принадлежностей, халата, тапочек в той категории, где не предусматривающей таких стандартов, или неожиданное увеличение уровня номера. Принцип Паретто актуален и для гостиничного бизнеса: 20% клиентов принесут 80% прибыли, а остальные 80% — всего 20%.
В совокупности все эти советы предоставляют отличные шансы для спасения гостиничного бизнеса в период кризиса.
